Sledovanie hovorov: ako prepojiť hovor s kampaňou

Sledovanie hovorov znamená uložiť identifikátor kliknutia z reklamy k číslu alebo k formuláru, cez ktorý zákazník volá, a potom ho spojiť s konkrétnym hovorom v CRM. Bez tohto prepojenia telefón v analytike vystupuje ako priamy alebo organický návštevník a kampaň zostáva neznáma.

Krátko

• Každé kliknutie z reklamy nesie parametre (UTM, klikové ID). Tie sa dajú uložiť k číslu alebo k relácii a neskôr priradiť hovoru.
• Dynamické vkladanie čísla priradí volajúcemu identifikátor kampane priamo pri kliknutí na reklamu.
• Ak dynamické číslo nie je k dispozícii, pomôže UTM parameter v cieli reklamy a zhoda s časom hovoru.
• Bez prenosu identifikátora nemá analytika čo priradiť: hovor sa javí ako nový návštevník bez zdroja.
• Každá konverzia potrebuje jeden zhodný identifikátor v prehliadači aj na serveri, aby sa nezapočítala dvakrát.

Čo je prepojenie hovoru s kampaňou

Prepojenie hovoru s kampaňou je technické a procesné spojenie medzi kliknutím na reklamu a telefónnym hovorom, ktorý z neho vznikol. V praxi to znamená, že pri kliknutí sa uloží identifikátor (klikové ID, UTM parameter alebo identifikátor kampane) a pri hovore sa tento identifikátor priradí konkrétnemu záznamu v CRM alebo v analytike.

Bez tohto spojenia sa hovor v reporte javí ako samostatná udalosť bez zdroja. Marketing potom nevie, ktorá zostava, kampaň alebo kľúčové slovo priniesli volajúceho, a rozpočet sa rozdeľuje naslepo.

Prečo sa hovory z reklám zobrazujú ako priamy alebo organický návštevník

Telefónny hovor nie je relácia v prehliadači. Analytický nástroj sleduje stránky a udalosti, ale samotné vytočenie čísla nevidí. Ak sa pri kliknutí neuloží identifikátor a nepošle sa spolu s udalosťou o hovore, analytika nemá čo priradiť a hovor sa zaradí medzi priamy alebo organický návštevník.

Riešenie je uložiť klikové ID pri príchode na stránku a poslať ho spolu s udalosťou o hovore. Potom sa hovor v reporte objaví pod správnym zdrojom. Rovnaký princíp platí aj pre ďalšie kanály: ak prenášate parametre z reklám do CRM, pomôže vám UTM označenie, ktoré prežije až do karty v CRM.

Ako prepojiť konkrétny hovor s reklamnou kampaňou

Existujú dva hlavné spôsoby: dynamické vkladanie čísla a uloženie identifikátora do relácie s následným spojením v CRM. Prvý je presnejší, druhý je univerzálnejší.

Pri dynamickom vkladaní čísla sa volajúcemu pri kliknutí na reklamu zobrazí iné číslo, než je hlavné číslo firmy. Toto číslo je naviazané na konkrétnu kampaň alebo zostavu, takže v CRM vidíte, z ktorej zostavy hovor prišiel. Výhodou je presnosť, nevýhodou je potreba samostatného čísla pre každú kampaň a správa týchto čísel.

Ak dynamické číslo nie je k dispozícii, použite UTM parameter v cieli reklamy. Pri kliknutí sa uloží do relácie, a keď zákazník zavolá, v CRM sa hovor spojí s týmto parametrom a s časom hovoru. Presnosť je nižšia, pretože medzi kliknutím a hovorom môže uplynúť čas a zákazník môže použiť iné zariadenie.

Postup pri dynamickom vkladaní čísla

1. Vytvorte samostatné telefónne číslo pre každú kampaň alebo zostavu, ktorú chcete merať oddelene.
2. Priraďte tieto čísla kampaniam v reklamnej platforme alebo v nástroji na sledovanie hovorov.
3. Nastavte na stránke výmenu čísla: návštevník z reklamy uvidí číslo kampane, ostatní uvidia hlavné číslo.
4. V CRM priraďte prijatý hovor k záznamu podľa zobrazeného čísla.
5. Overte, že sa hovor v reporte zobrazuje pod správnou kampaňou, nie ako priamy návštevník.

Postup pri UTM parametri a zhode s časom

1. Pridajte UTM parametre do cieľovej adresy reklamy (source, medium, campaign, content).
2. Uložte tieto parametre do relácie alebo do cookies pri príchode na stránku.
3. Pri odoslaní formulára alebo pri udalosti o hovore pošlite uložené parametre spolu s udalosťou.
4. V CRM spojte hovor s parametrom a s časom hovoru.
5. Skontrolujte, či sa hovor v reporte zobrazuje pod správnym zdrojom.

Ak s parametrami začínate, pomôže vám UTM builder: správny odkaz pre kampaň krok za krokom.

Dynamické číslo alebo UTM parameter: čo si vybrať

Obe metódy majú svoje miesto. Dynamické číslo je presnejšie, ale vyžaduje viac čísel a správy. UTM parameter je univerzálnejší, ale menej presný. Voľba závisí od toho, koľko kampaní meriate a akú presnosť potrebujete.

V praxi sa obe metódy často kombinujú. Dynamické číslo pokryje hlavné kampane, UTM parameter doplní zvyšok a pomôže pri hovoroch, ktoré neprešli cez dynamické číslo.

Ako nastaviť okno konverzie, aby sa hovor spočítal správne

Okno konverzie určuje, za aké obdobie po kliknutí sa hovor ešte započíta ako konverzia z tejto kampane. V Google Ads je okno konverzie po kliknutí predvolene 30 dní a dá sa nastaviť od 1 do 90 dní. Pri dlhšom rozhodovaní zákazníka zvoľte dlhšie okno, pri krátkom nákupe kratšie.

Rovnaké pravidlo si nastavte aj pre serverové konverzie, aby sa hovor nepočítal dvakrát. Ak máte v prehliadači jedno okno a na serveri iné, môžete získať skreslené čísla. Zjednoťte okno na oboch cestách a overte, že sa hovor započíta len raz.

Ako sa vyhnúť dvojitému započítaniu hovoru

Každá konverzia musí mať jeden zhodný identifikátor v prehliadači aj na serveri. V Google Ads sa opakovaná konverzná akcia s rovnakým transaction alebo order ID deduplikuje. Rovnaké ID však nezlučuje rôzne konverzné akcie, preto si nastavte jednu akciu pre hovor a zhodný identifikátor v oboch cestách.

Ak máte pre hovor dve samostatné konverzné akcie (napríklad jednu z prehliadača a jednu zo servera), môžu sa v reporte javiť ako dve konverzie. Nastavte jednu akciu pre hovor a zabezpečte, aby prehliadač aj server posielali rovnaký identifikátor. Zmenu počtu konverzií samotnú neberte ako dôkaz správnej deduplikácie: overte najprv udalosti, identifikátory, zdroje a atribúciu.

Ak sa čísla z reklamného účtu a z CRM rozchádzajú, pomôže vám Čísla z reklamného účtu nesúhlasia s CRM: ako zistiť prečo.

Ako zistiť, ktorá kampaň prináša hovory, keď zákazník volá z mobilu

Použite číslo, ktoré sa pri kliku na reklamu zobrazí namiesto hlavného čísla, a jeho volania sa priradia kampani. Ak to platforma nepodporuje, uložte klikové ID do relácie a v CRM ho spojte s časom hovoru. Rozdiel v počte konverzií sám o sebe nepotvrdzuje správne prepojenie, overte najprv udalosti a identifikátory.

Pri mobilných hovoroch je dôležité, aby sa identifikátor uložil ešte predtým, než zákazník vytočí číslo. Ak sa uloží až po hovore, priradenie zlyhá. Preto nastavte ukladanie pri príchode na stránku, nie až pri odoslaní formulára.

Čo si overiť pred spustením merania

Pred spustením merania hovorov si pripravte kontrolný zoznam. Bez overenia týchto bodov sa môže stať, že hovory sa budú zobrazovať nesprávne alebo sa budú počítať dvakrát.

• Máte pre každú kampaň samostatné číslo alebo uložený identifikátor?
• Ukladá sa identifikátor pri príchode na stránku, nie až pri hovore?
• Posiela sa identifikátor spolu s udalosťou o hovore do analytiky aj do CRM?
• Máte jednu konverznú akciu pre hovor, nie dve?
• Je okno konverzie rovnaké v prehliadači aj na serveri?
• Overili ste, že sa hovor v reporte zobrazuje pod správnou kampaňou?

Ak chcete vidieť, ako sa hovory a ďalšie konverzie prenášajú z reklám do CRM, pozrite si prehľad sledovania konverzií a hovorov.

Čo urobiť ako ďalší krok

Vyberte jednu kampaň, ktorá generuje hovory, a overte na nej celý reťazec: uloženie identifikátora pri kliknutí, prenos do CRM a zobrazenie v reporte. Ak chcete mať prehľad o tom, ako sa konverzie a hovory prenášajú z reklám do CRM, začnite na stránke sledovanie konverzií a hovorov.